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er Begriff 'Vorgangsbearbeitung' ist breit gefächert: Es gibt für ihn allerlei Synonyme, wie etwa 'Geschäftsprozessmanagement', 'Geschäftsprozessverwaltung', 'Workflow' oder auch 'Business Process Management'. Doch trotz der bedeutungsgleichen Bezeichnungen verfolgt die Vorgangsbearbeitung ein Ziel: Sie soll den Mitarbeitern den Rücken freihalten und Routinearbeiten automatisieren.
Doch wie sieht dieser Vorgang in der Praxis aus und was ist mit spontanen, flexiblen Aufgaben? In diesem Beitrag wird dies geklärt.
Softwareunterstützung für Unternehmen
Egal ob kleiner Betrieb oder Großkonzern: Durch die Digitalisierung nutzen immer mehr Unternehmen Software, die die Effizienz im Unternehmen steigern soll. Zu dem Bereich des Enterprise Ressource Managements, Enterprise Content Managements und Business Process Managements gibt es auf dem Markt viele Lösungen. Durch die modernen Anforderungen der Unternehmen haben sich auch die Softwarelösungen verändert. Eine
agile und intuitive Vorgangsbearbeitungslösung kann dabei helfen, Aufgaben zu strukturieren oder zu automatisieren. Doch in welchem Fall lohnt sich eine vollständige Automatisation eines Arbeitsvorgangs überhaupt?
Routine oder Wissensarbeit?
Bei Industrieanlagen, Fließbändern und der Produktion führt eine Automatisation zu mehr Effizienz. Doch auf den Büroalltag lässt sich dies nicht zwangsläufig übertragen. Denn ob ein Arbeitsablauf sich automatisieren lässt – oder dies überhaupt sinnvoll ist –, sollte gut überlegt und abgewägt werden. In den Bereichen der Schadensfallbearbeitung oder dem Beschwerdemanagement würde eine Automatisation schnell zu unflexibel oder einfach zu aufwendig werden. Für diese Einzelfallentscheidungen behält die Wissensarbeit die Oberhand, die den Menschen obliegt.
Anhand folgender Kriterien kann daher unterschieden werden:
Prozessmodell – Doing by Design
Im Büro kommt es immer wieder zu Aufgaben, die sich wiederholen und eine starre Struktur besitzen. Diese Standardabläufe lassen sich häufig im Rechnungswesen und der Buchhaltung wiederfinden. Auch in anderen Bereichen sind Unternehmen voll von Standardabläufen. So kommt es durch die ähnliche Natur der anfallenden Arbeit zu Flüchtigkeitsfehlern und mangelnder Konzentration. Für diese Fälle ist die Automatisation wie gemacht: Ein Prozessmodell wird erstellt und definiert anschließend die Ausführung. Der Prozess diktiert den gesamten Ablauf. Ausnahmen oder Alternativen müssen vorher im Modell definiert werden. Sollte dies nicht der Fall sein, sind sie nicht möglich. Häufig wiederkehrende Prozessmuster sprechen daher für ein hohes Automatisationspotenzial. Durch automatisierte Prozesse können Mitarbeiter erheblich entlastet werden und haben mehr Zeit für die Wissensarbeit.
Task Management Design by Doing
Den anderen Teil am Prozesskuchen im Unternehmen sind neben den Routinearbeiten situative, wissensbasierte Aufgaben. Eine Automatisation ist nahezu unmöglich, da diese Aufgaben fallorientiert sind und das Wissen der Mitarbeiter erfordern. Solche vorsätzlich instabilen Prozesse können nicht oder nur sehr aufwendig vordefiniert werden.
Zudem erfordert das Erledigen dieser Aufgaben eine kollaborative Zusammenarbeit im Team und mit Unternehmenspartnern. Ein starres Prozessmodell ist nicht möglich, weswegen Task Management zum Einsatz kommt. Durch diesen Ansatz können ad hoc und situativ geplant werden. Termine, Bearbeiter und Prioritäten können flexibel festgelegt werden. Vorgänge können so auch ohne Prozessmodel erledigt werden. Häufig wird bei dem Task Management die Aufgabe in Unteraufgaben verfeinert.
Die erstellten Vorgänge beim Task Management können beim nächsten, instabilen Prozess als Vorlage genutzt werden. So kann dies eine Orientierung bieten und auf den Fall adaptiert werden. Task Management ist daher wie eine Art Prozessmodell für einen einzigen Task.
Softwarelösung mit beiden Modellen und einem fließenden Übergang
Für die Wahl des Geschäftsprozessmanagementprogramms lässt sich daher einiges ableiten. So sollte es sowohl für Routinearbeiten als auch für flexible Fälle und Projekte ausgelegt werden. Sich wiederholende Aufgaben mit starren Strukturen lassen sich so automatisieren und auch flexible Fälle können mit dem Taskmanagement effektiv bearbeitet werden. Denn die Anpassung an wirtschaftliche Rahmenbedingungen und andere Einflussfaktoren ist für viele Unternehmen überlebenswichtig. Wünschenswert ist daher eine Softwarelösung mit einem fließenden Übergang der beiden Modelle.
